网店老客户维护的重要性

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店铺拉新成本逐年增高,而且在拉新的同时,流量还会流失。所以,在拉新的同时,更要注重老用户的维护。维护老客户的成本远低于新访客的引流成本。做好客户维护,店铺才能常青不老。今天咱们就来聊聊怎么维护老用户。

维护老用户的重要意义

老客户是店铺的忠实买家,他们多次访问店铺,多次购买店铺的产品,这是店铺的原始积累,也是网商最重要的一笔财富。如果店铺有足够的老客户回购,就有很好的产出,也就有资本去做更大的市场。客户维护,不只针对已经在店铺多次购买的老客户,而是从买家进店,到沉淀成店铺的粉丝的整个过程。所以,做维护就要对客户进行细分。

客户细分

1.潜在客户

潜在客户是指看到店铺的产品,却没有直接购买,但是有收藏和加购的那类人。他们对店铺的产品已经有初步了解,只是没有形成沟通。

2.新客户

新客户是指那些最近刚刚购买过店铺的产品,对店铺有初步认识,还没有形成粘性的那类人。好的购物体验,优质的产品才会逐步把客户沉淀下来。

3.沉睡客户

沉睡客户是指那些买过一次产品,没有再次购买的客户。低复购率说明没做好产品售前、售后的客户沟通,培训方面的指导。一定要及时更换优质产品,不做一次生意。

4.老客户

二次以及多次购买店铺的产品的就是老客户。只要产品好,或者是替换品的类目都会沉淀下一批老客户,比如家居用品,零食,清洗护理产品等。网商一定要稳定产品质量,提供优质服务,及时更新产品,提升客户粘性。

5.忠诚客户

这是店铺的铁杆粉丝,他们关注店铺的动态,有新品就会拍,并且能持续在店铺中购买商品。

维护方法

认清了客户的几大类别,咱们来说说客户维护的方式。

对于新客户主要是做好产品质量以及服务工作,可以通过服务市场-悟空交易自动化做好订单全流程提醒的工作,例如核单、发货通知、派件提醒、签收发注意事项等等,沉睡/老客户例如使用短信/旺旺推送营销内容,公众号推送优质产品,这能有效提升用户的购买欲。从以往经验来看,在法定节假日,客户生日,店铺上新,店铺周年庆等日子维护客户效果更好。

2020-06-30 09:06阅读33次