淘宝客服要学会主动帮买家出谋划策,从而获得买家的好评

作者:admin  全文814字 阅读需3分钟

【情景再现】

买家:听说这款润肤露……(润肤露页面链接)的效果不错,不知道实际效果怎么样?

客服小何:亲,这款润肤露的效果是非常好的,很多买家反馈都说很好,亲可以放心购买哦。

买家:我朋友也说效果不错,所以我才过来看看。但我是油性皮肤,不知道适不适合用这款?

客服小何:亲是油性皮肤啊,还真有点儿不适合,这款润肤露适合干性皮肤。不过,这个问题,我可以帮您解决。咱家小店还有一款控油的润肤露,亲可以考虑一下,两者是一样的价格哦。

买家:这款适合我么?

客服小何:只要亲是油性皮肤,就一定合适,可以放心购买。

买家:感谢你的建议,回头给你好评哟!

【情景分析】

买家在网购的过程中会遇到这样那样的问题,如果客服人员能为买家出谋划策,解决买家遇到的问题,那么就能赢得买家的好感,如此获得好评也就不再是困难的事情。客服小何就是在买家遇到不知道该怎么选择化妆品时,积极帮助买家解决问题,建议购买控油型的润肤露,最终赢得了买家的好感。因此,客服人员要能够做到像小何一样,在沟通过程中积极帮助买家解决他们遇到的问题。如果买家的问题能够得到很好的解决,那么他们在售后评价时就不会吝啬给予卖家好评。

【技巧展示】

技巧一:仔细倾听买家的问题

要想解决好买家的问题关键是要知道买家存在什么样的问题。这就需要客服人员仔细倾听,搞清楚买家的问题所在。所以客服人员在与买家沟通的过程中,要能够让买家将顾虑表达出来,然后再针对买家的顾虑提供参考性建议。

技巧二:积极帮助买家解决问题

如果买家对产品存在顾虑不知道该如何选择,那么客服人员就要积极给予指导。例如买家如果在颜色上不知道如何选择,客服人员就要告诉他们卖得比较好的颜色的产品,如果是产品的尺寸不合适,客服人员就帮助买家选择合适的尺寸。诸如比类客服人员就能让买家在自己的建议下选出合适的产品,进而获得买家的好评。

2020-05-20 23:04阅读117次