客服是商家与顾客沟通的桥梁,影响着顾客对店铺的整体印象和评价

作者:admin  全文1356字 阅读需5分钟

现在有很多商家忽略了对客服的培训,认为他们只要在电脑前回复几句就行了,其实不然,客服在电商中的作用不容小觑。

尤其是近两年,越来越多的顾客在追求商品质量的同时更看重服务,专业性强、态度好、了解顾客需求的客服,往往能够提升商品转化率和回购率。

一名优秀的客服不会被动地接受任务,而是主动搜索学习对自家店铺有利的信息。那怎样才能成为一名优秀的线上客服呢?

最起码要做到下面这5个方面。

1、熟悉平台规则

有不少开店的朋友向我抱怨过,自家客服因为不熟悉平台规则,导致店铺被扣分,遇到这种情况真的是欲哭无泪。

想在电商平台赚钱就得守规矩呀,所以成为专业的客服,一个必要条件就是熟悉平台规则,尤其是平台转型期,有许多规则都在变化之中。

客服要做的就是明晰规则,清楚哪些规则可以让店铺获利,哪些规则应该小心谨慎地对待。

优秀的客服可以做到既不让店铺受到平台处罚,又能利用规则增加店铺流量。

2、熟悉产品知识

在售前和售后,顾客总是会问客服关于产品方面的问题。如果客服能够清晰讲解产品的优势、性能等,解答顾客心中疑虑,再加上热情的态度,那自然对转化率有好处。

很多客服连产品都不熟悉,直接接待客户,这样即便把产品卖出去了,也可能会因为客服不专业的解答误导客户,出现售后问题。

所以作为一个专业的客服,熟知产品知识是硬性条件,可以多看看商品详情页和中差评,了解顾客是如何看待自家产品的,也可以学习下竞争对手的详情页,做到知己知彼,明确自家优势与待改进的地方。

3、熟悉后台流程

熟悉后台流程不仅可以提高工作效率,还能更好地引导买家下单,知晓买家在哪个步骤遇到的问题最多。对于售后客服,还应该清楚买家退换货的流程,主动联系买家告知其该怎样操作。

即使是退款的客户在退款成功时也要主动告诉退款成功了,让客户查收,虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会,也加强了客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。

4、客户日常维护

把产品卖出去就可以了吗?当然不是!当用户收到货一周左右,可以打电话进行产品回访,询问买家的使用情况、满意程度,了解其购买爱好。

如果是需要上门安装的物品,还应该及时跟进安装进度。我们换位思考下,如果我们在购物后收到商家的回访,一定会觉得这个店铺比较靠谱。

所以这些事看起来很微不足道,但却可以很好地增进客户与店铺的感情,有利于发展回头客。

另外,不要轻视老顾客的拉新,重大节日是和客户联络感情的好机会,客服可以送上一份节日祝福。

还可以建立微信群做社群维护,老顾客会拉自己身边人进群,在群里发布一些优惠信息,让他们享受到优惠。

5、客服综合素质

作为一名好的客服,具备以上条件之外,还必须保持好的心态,要有良好的职业素质。

毕竟我们会碰到一些奇葩难缠的顾客,这时候千万不要被他们的言语影响到,要学会坦然面对这些事情,提高心理素质,摆正工作态度。

说了这么多,相信大家已经感受到了客服在店铺日常运营中的重要作用。作为老板要重视对客服的培养,作为客服也要不断提高工作能力,做好职业规划,争取日后可以自己运营店铺。

2020-09-10 09:39阅读314次